重阳节前夕，秋日暖阳中，国内首个专门的互联网公司老年人服务基地在重庆向社会正式亮相 。基于腾讯5年多的老年人专项服务经验，腾讯客服银龄服务基地于 2025 年 4 月成立，旨在探索如何更好解决老年人使用互联网和AI等产品问题靠谱配资网站，以及如何更好共同应对老龄化问题，是科技助老领域的重要新举措。
腾讯客服银龄服务基地
五年磨一剑：从专线到基地的升级
为应对数字鸿沟，腾讯客服自 2020 年启动助老专项计划，搭建长辈无忧专线，提供微信支付、反诈、社交账号等专属人工服务，为65岁以上的老年人专属定制一键直达、方言支持、反诈护航及音视频服务等功能。五年来，已为 3200 多万人次老年用户服务。
2025 年，腾讯客服升级成立银龄服务基地，在保留人工客服优势的基础上，拓展社区讲座、线上老年知识课堂等服务，从技能培训到安全科普，全方位满足老年人数字需求。“从 2020 年破解‘求助无门’，到 2021-2022 年筑牢安全屏障，再到 2023-2024 年升级音视频服务，我们已从单一热线成长为全方位基地。”腾讯客服银龄服务基地运营专家崔波介绍，基地依托腾讯技术优势，以全渠道服务、AI 预判赋能、多层次联动机制为核心，构建起立体化适老服务网络。
人工客服解决老年人痛点
基地针对老年人需求，推出多项创新服务：方言服务区可支持四川话、东北话、粤语等十余种方言沟通；音视频服务区借助腾讯云技术，解决老年人刷脸核身难题，兼具沉浸式体验、多任务处理等能力；“银龄购物无忧” 专项为老年人网购提供全程托管售后。
“我们不仅解决技术问题，更注重情感支持。”腾讯客服电商银龄服务运营专家王学梅表示，老年人在售后举证时常常面临多重阻碍，常因 “不懂表述、不会操作” 遇阻，为破解这一难题，服务设计上我们通过视频在线取证，全程代处理后续操作。“以往老人需自行完成拍摄、找订单、传凭证等多步，现在仅视频展示商品，后续均由客服一站式处理这些服务设计，希望老年人收获的不仅是服务上的便利，更是情感上的慰藉与尊严的维护，从而实现真正意义上的老有所养、老有所乐、老有所安”。
数字鸿沟下的银发群体之困
民政部数据显示，截至2024年底，我国60岁及以上老年人口达到3.1亿，占总人口的22%。根据预测，到2035年左右，我国60岁及以上老年人口将突破4亿，在总人口占比将超过30%，进入重度老龄化阶段。
中国互联网络信息中心（CNNIC）数据显示，截至2025年6月，我国60岁及以上老年网民规模达1.61亿人，数量巨大，老年人互联网普及率达52.0%。如何帮助老人解决使用互联网等数字产品遇到的问题、跨越数字鸿沟，确实是一个大问题。
腾讯客服 2024 年银龄服务数据显示：70% 的老年人频繁遇数字操作问题需求助，52% 因操作不当造成财产损失，30% 无法准确描述问题，20% 仅能使用方言沟通。这些数据，勾勒出老年群体在数字时代的真实难题。
银龄服务基地
“表扬哥” 曾琳智，5 年获 109 面锦旗
令人惊喜的是，基地主力军是充满活力的“00后”，银龄服务团队中“00后”占比85%，平均年龄仅24岁，且均有2年以上一线经验，通过老年场景模拟与方言考核，即筑牢专业根基，更用真心叙写一段段温暖故事。
“这份感谢不只是因为追回了钱，更因为他帮我化解了无法解决困难的困惑，给了我精神上的慰藉！”77 岁的黄阿姨提及腾讯银龄客服曾琳智时，满是感激地唤着 “小曾”。这位有 5 年半经验、被称 “表扬哥” 的客服，正用真诚与共情温暖用户。
2025 年，黄阿姨被 “短视频一级代理” 广告吸引 ，支付定金后发现企业经营异常，“联系了 20 多次都没结果”。一筹莫展之际，她联系上腾讯银龄客服。曾琳智第一时间安抚：“阿姨别着急，我们对你这个事情非常重视，后台还有很多工作人员都在努力”，还主动告知 “长辈无忧专线”。凭借温情沟通，他 “说话温柔得像姑娘一样，反复安慰我、告知我进展”，经 25 次沟通帮黄阿姨追回定金。
“获得用户信任，核心是真诚和共情。” 被问及服务秘诀时，曾琳智坦言。他专注服务银龄群体，入职以来收获近 500次表扬、109 面锦旗，帮助 2000 余人反诈止付，还获 “中国客户服务节 (CCSF)最佳服务达人”。以他为代表的腾讯客服，用有温度的专业服务，践行着 “为用户排忧解难” 的承诺。
银龄服务客服曾琳智（左）和黄阿姨（右）
“最美客服人”张月月，温情守护老年群体
年近七旬的蒋老先生冒雨送锦旗到腾讯银龄服务基地，感谢张月月及团队化解网购纠纷、挽回养老钱，这既是谢意，更是对她 “最美客服人” 四年温情服务的认可。
此前，蒋老先生花 80 余元网购 “新疆薄皮核桃”，却发现 “连包装才 1 斤，根本不值这个价”，协商无果后求助。接到诉求的张月月用温和耐心的语气、通俗易懂的表达沟通，一边安抚老人焦急情绪，一边快速核实商家违规情况。在团队支持下推动解决，不仅挽回损失，还协助处置涉事商家。“你们不仅追回养老钱，更让我感受到被尊重和保护。她像孙儿孙女一样温馨。”蒋老先生动容地说。独居的他在沟通中重拾温暖，彻底打消对网购的顾虑，才冒雨上门送旗。
入职以来，张月月获1200余次用户表扬，2025年5月获评“第九届中国客户服务节最美客服人”。她曾因不懂手语难顺畅服务听障用户而愧疚，便自发学习手语深耕服务，用专业与温情帮助特殊群体跨越数字鸿沟。
银龄服务客服张月月获第九届中国客户服务节 “最美客服人”
"口碑王"谭威，为老年人撑起权益晴空
“00 后”谭威，因对奶奶的深情而坚守 “守护老年人” 的初心，入职以来多次为弱势群体解困，近半年获超 1000 次用户表扬，获评 “口碑王”，2025年9月还成功帮重庆唐阿姨追回 4900 元诈骗损失。
这份对老人的共情，源于他特殊的过往：出生时因窒息濒危，是奶奶徒手做人工呼吸救回；成长中奶奶悉心照料，如今罹患阿尔兹海默症，让他在服务中格外懂换位思考。此前，唐阿姨轻信 “国际短视频平台教学”“月赚数万” 的虚假宣传，不幸落入诈骗陷阱，内心崩溃时，拨通 95017 “长辈无忧专线” 求助。谭威用重庆方言耐心安抚，既教防骗知识帮老人平复情绪，又克服商家推诿失联难题，最终为其追回全部损失。"客服一口一个'孃孃'，比自家孩子还体贴，这条专线真是老年人的安心线！"唐阿姨手写感谢信表达感激。
"帮到像奶奶一样的老人，就是工作的意义。"谭威的坚守是微信支付推进"科技适老"的缩影。据了解，"长辈无忧"专线将持续优化服务，为老年人筑牢权益防线，让科技真正成为守护"老有所安"的温暖力量。
银龄服务客服谭威
司苗，做银发族网购的“底气”，让信任不设限
"你们就是我网购的底气！"75岁的许阿姨近日将正反两面写满感言的铅笔手信，连同金银花等送到腾讯客服中心，以此感谢司苗——这位“00后”姑娘不仅帮她化解连衣裙运费维权难题，还解决了困扰两年的网购遗留纠纷，用专业与真心为银发族撑起网购"安心伞"。
作为腾讯客服银龄服务电商代表，司苗入职半年获超 300 次表扬。她秉持 “把老年用户当自家长辈” 的理念，主动请教家中长辈洞察需求，成了老人们心中 “最靠得住的孩子”。许阿姨曾坦言：“科技发展快，我们老眼昏花怕脱节，遇问题常叫天天不应”，此前求助无果，直到遇到司苗才感受到 “被重视、被尊重”。司苗一边细致安抚，一边联动核查，最终既厘清运费争议，也了却许阿姨两年旧愁，让许阿姨直言 “听到她说话就安心，问题解决后一口气买了 5 件衣服”。
“真心融于放缓语速，关怀藏进重复讲解”司苗与团队坚守这份初心。“帮老年人跨越数字鸿沟，就是守护我们未来的生活，这份适老服务不仅不仅温暖了银发族，更搭建起代际善意桥梁。
许阿姨（左三）来到客服现场
构建全方位反诈体系，24 小时咨询在线服务
银龄服务基地运营专家崔波提醒，在使用微信支付进行交易时，系统检测到用户可能遭遇诈骗风险时，会以弹窗方式提醒用户接入人工语音，客服会针对用户疑似遭受的诈骗类型进行针对性提醒劝阻和欺诈手法教育，必要时直接对欺诈交易进行阻断。特别提醒老年朋友，微信转账付款时，如触发了官方语音客服弹窗，一定要注意接听，您的交易可能正处于危险状态中。
防骗客服提醒功能页面
针对老年人易受网络诈骗的问题，基地构建了立体化防护体系。腾讯反诈助手24小时在线提供防诈咨询，依据腾讯混元大模型能力动态学习最新诈骗手法，能够识别新型、变异及高发诈骗；专业团队同步开展事前预警、事中干预、事后安抚全流程服务，守护老年人的"钱袋子"。
腾讯卫士小程序-腾讯反诈助手入口
专家：为构建老年数字友好型社会提供有益实践
重庆理工大学社会工作与社会治理研究院院长周玲，对腾讯客服银龄服务基地的适老化创新实践给予认可。周玲指出，70 岁以上老年人多缺乏系统数字教育，数字支付虽便民，但安全顾虑与误操作风险仍存。
周院长肯定社会各界助老的协同成效：“老年大学开设数字课程、政府采购教育项目、家人亲情助力，已形成初步支持网络。” 她特别强调，腾讯 “老年关怀模式、银龄守护计划颇具实效，客服基地更具突破性。专线解困、介入风险支付等方式，为社会支持体系奠定基础。”
她认为，基地呈现“青年与老年情感联结、线上与线下服务联动、科技与人文深度契合，让老年人能更便捷安全地融入数字时代”，值得借鉴，期待更多企业参与，助力银发群体真正跨越数字鸿沟，共享科技成果。
她说，科技赋能银龄，温情跨越鸿沟，腾讯客服银龄服务基地积极承担企业社会责任，为老年人融入数字生活搭建桥梁。未来靠谱配资网站，期待更多企业投身适老化创新，凝聚合力共筑友好生态，让每一位银发族在数字浪潮中老有所享、安享幸福。
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